L’IA à la rescousse du service client chez Airbnb

Airbnb va d'abord utiliser l'intelligence artificielle pour optimiser l'expérience client, avant de considérer son potentiel dans la planification des voyages.

Une première étape centrée sur le service client

Brian Chesky, co-fondateur et CEO d’Airbnb, a annoncé que l’entreprise allait d’abord intégrer l’IA dans son système de support client. Contrairement aux attentes des consommateurs qui espéraient une IA pour la planification de voyages, la technologie sera utilisée pour améliorer l’expérience client. L’IA, capable de comprendre plusieurs langues et d’analyser d’innombrables documents, pourra répondre aux questions des utilisateurs de manière plus fluide et rapide. Ce déploiement devrait avoir lieu durant l’été 2025, et Brian Chesky a souligné que l’IA serait d’abord un agent de support, avec des capacités qui évolueront au fil du temps.

L’IA encore trop jeune pour la planification des voyages

Brian Chesky a évoqué l’IA en la comparant à l’internet des années 1990, un domaine encore en pleine maturation à l’époque. Selon lui, bien que des entreprises comme OpenAI et Google développent des agents intelligents pour la gestion des tâches, Airbnb ne pense pas que l’IA soit prête à transformer la planification des voyages. L’idée d’une IA capable de planifier un voyage complet reste encore à un stade précoce selon le dirigeant, et il juge que cette technologie n’est pas encore prête pour une utilisation massive, d’autant plus dans un secteur aussi complexe que celui du voyage.

L’avenir de l’IA : un assistant virtuel pour les voyageurs

À mesure que l’IA évoluera, Airbnb compte étendre ses capacités pour l’intégrer davantage à ses autres services. L’un des objectifs à long terme est de doter la plateforme d’un « concierge de voyage et de vie », capable d’assister les utilisateurs dans leurs recherches et leurs réservations. Ces améliorations visent à enrichir l’expérience des voyageurs tout en simplifiant les processus internes de la société. Toutefois, il est évident que cette évolution se fera progressivement, Airbnb n’ayant pas l’intention de précipiter son intégration dans un domaine aussi sensible que celui du voyage.

L’impact de l’IA sur la productivité interne et l’efficacité

En plus de son usage pour le service client, Airbnb a déjà observé des gains modérés en matière de productivité interne grâce à l’IA, notamment dans le domaine de l’ingénierie. Cependant, Brian Chesky a également souligné qu’il était trop tôt pour évoquer un changement majeur dans les rendements de productivité. L’IA pourrait, à moyen terme, permettre une augmentation de 30% de la productivité dans certains domaines techniques et d’ingénierie, mais ces gains resteront modestes dans un premier temps. Par ailleurs, la responsable financière d’Airbnb, Ellie Mertz, a mentionné que l’IA pourrait contribuer à des économies sur les coûts variables, notamment dans les domaines du traitement des paiements et du service client.